“Si no puedes medirlo, no puedes administrarlo” – dijo Peter Druker. En las empresas, es muy importante medir el desempeño en todos los frentes. El seguimiento y la medición en los extremos centrados en el cliente en ventas, marketing y servicio al cliente tienen una importancia aún mayor. Nos centraremos más en KPI de atención al cliente en esta guía para evaluar los aspectos cualitativos y cuantitativos de las operaciones.
Pero, ¿cómo mide y realiza un seguimiento de estas métricas o KPI de servicio al cliente o indicadores clave de rendimiento? ¿Qué KPI y métricas de servicio al cliente realmente importan y marcan la diferencia?
De hecho, hay muchas métricas diferentes de desempeño del servicio al cliente para resolver este propósito. Junto con esto, varios paneles y plantillas de KPI de servicio al cliente siempre están al rescate.
Un KPI o métrica de servicio al cliente es una medida para analizar, visualizar, optimizar y planificar de acuerdo con mejores relaciones y retenciones de clientes. No hace falta mencionar que el seguimiento avanzado desde la perspectiva del cliente mejorará las resoluciones de los clientes. De hecho, estas medidas de satisfacción del cliente son lo que diferencia a un negocio de los convencionales.
¿Qué KPI importante de servicio al cliente debe seguir?
Sin duda, para diferentes empresas con diferentes objetivos, puede haber algún KPI de servicio al cliente con más importancia que otros. Por lo tanto, estas métricas de desempeño de servicio al cliente y KPI presentan diferentes significados y aplicaciones. Sin embargo, en el punto central de interés, estas métricas deben ser consistentes, verdaderas y procesables.
A continuación se encuentran los KPI de servicio al cliente destacados y efectivos que el servicio de atención al cliente debe adoptar en las operaciones diarias. Con cada KPI y métrica mencionados, destacamos el objetivo clave, la actividad objetivo y la acción propuesta para lograr la satisfacción del cliente.
1. Puntuación de satisfacción del cliente
El puntaje de satisfacción del cliente es la métrica de desempeño del servicio al cliente más importante que impacta directamente en sus ingresos generales. Un CSAT o puntuación de satisfacción del cliente demuestra la expresión emocional de un cliente de un servicio. Con encuestas y formularios de comentarios, un cliente puede expresar y calificar el servicio después de una interacción de servicio al cliente.
Fuente de la imagen: QuickTapSurvey.com- Actividad objetivo: Un cálculo matemático bastante simple. El número total de clientes satisfechos dividido por el total de clientes considerados da la puntuación CSAT. Cuanto más alto sea el puntaje CSAT, mejor será el desempeño de los agentes de servicio al cliente.
- Objetivo: Para determinar si los clientes están satisfechos con el servicio o no.
- Acción propuesta: Comprobación posterior de las zonas clave de caída. En caso de que la puntuación sea baja, surge la necesidad de revisar y reestructurar el proceso de atención al cliente.
2. Puntuación neta del promotor
El NPS o Net Promoter Score mide el grado en que los clientes recomiendan el servicio a otros. Mientras que un puntaje CSAT es un indicador emocional, el puntaje NPS apunta a la intención de un cliente. Por lo general, la metodología consiste en preguntar a un cliente cómo le gusta recomendar un servicio o producto en una escala de 1-10. Por convención, 0-6 es escala detractora mientras 9-10 es la escala del promotor.
- Actividad objetivo: Un poco de cálculo adicional pero simple. La diferencia en el porcentaje de promotores y el porcentaje de detractores da la puntuación NPS. Sin duda, cuanto más alto sea el puntaje, mejor será para los negocios.
- Objetivo: Para encontrar la lealtad entre los clientes existentes y horizonte para la publicidad de boca en boca.
- Acción propuesta: Los promotores totales deben ser más que detractores para un negocio saludable. La caída de la puntuación de NPS exige una evaluación y un aumento de los estándares de servicio al cliente.
3. Retención de clientes
Los estudios muestran que adquirir un nuevo cliente es casi 5 veces más caro que retener a un cliente existente. La retención de clientes es la capacidad de una empresa para retener a los clientes existentes dispuestos a gastar en el servicio. La tasa de retención de clientes representa el porcentaje de clientes que optaron por quedarse durante un período de tiempo específico.
Fuente de la imagen: Quora.com- Actividad objetivo: De nuevo se aplica una simple ecuación matemática. La diferencia en el número de clientes al final del tiempo y el número de nuevos clientes adquiridos dividido por el número de clientes al comienzo del tiempo da la puntuación. Sin duda, a mayor puntuación prevalece mejor negocio.
- Objetivo: Para medir la capacidad de la empresa para retener a los clientes existentes.
- Acción propuesta: Una empresa próspera aumenta su base de clientes mediante la adquisición de nuevos clientes y la retención de los clientes existentes para siempre. Si una buena cantidad de clientes se retiene, entonces es una buena indicación de que la empresa está brindando un buen servicio al cliente.
4. Resolución de primera llamada
Un cliente espera una resolución rápida y sin problemas para una solicitud de soporte. Sin lugar a dudas, estará de acuerdo en que el primer correo electrónico automático recibido al plantear una inquietud le da una sensación de satisfacción de que alguien del otro lado lo escuchó. El efecto pseudo crea una imagen positiva de marca y servicio al cliente.
- Actividad objetivo: El número de tickets de soporte resueltos en el primer contacto dividido por el número total de tickets elegibles para FCR da la puntuación.
- Objetivo: Proporcionar un canal de atención al cliente más fluido. Además, aumentando el intento de resolución de tickets en el primer contacto del cliente.
- Acción propuesta: Una puntuación más alta registra esa eficiencia de los equipos de apoyo. Además, las consultas frecuentes sobre un producto/servicio destacan las áreas de mejora.
5. Tiempo promedio de respuesta
Otro KPI importante de servicio al cliente que destaca la rapidez en la resolución de problemas proporcionados por los agentes de servicio al cliente. Da un marco de tiempo promedio en el que los agentes del cliente se comunican con los clientes con una respuesta satisfactoria a la consulta planteada. Una respuesta rápida a un cliente da una buena impresión de la marca.
- Actividad objetivo: Énfasis en los puntos de referencia estándar de la tasa de respuesta de la industria. Por ejemplo, de 24 a 48 horas para una consulta de correo electrónico estándar.
- Objetivo: Para reducir los retrasos en los tickets de soporte y proporcionar un canal fluido de resolución de quejas de los clientes. Además, para mantener el tiempo de respuesta lo más bajo posible.
- Acción propuesta: Las tasas más altas de ART representan agentes de servicio al cliente ineficientes. Esto también exige la necesidad de aumentar los agentes de apoyo para satisfacer la demanda.
6. Costo de servicio al cliente versus ingresos
El KPI de servicio al cliente mencionado anteriormente está más centrado en las necesidades y deseos de los clientes. Sin embargo, este KPI compara los costos de soporte y los ingresos totales. En una economía empresarial en desarrollo, todos se esfuerzan por obtener una mayor calidad al menor costo posible.
- Actividad objetivo: El gasto total en soporte al cliente dividido por el número total de problemas da una idea estimada sobre este KPI de servicio al cliente
- Objetivo: Mantener el costo de atención al cliente lo más bajo posible sin obstaculizar los puntajes CSAT, NPR y ART.
- Acción propuesta: Si los costos de soporte son excepcionalmente altos, entonces los agentes de soporte necesitan una buena capacitación para mejorar el nivel de satisfacción del cliente.
7. Número de tickets de soporte
Un equilibrio saludable entre resolución y respuesta rápidas, junto con agentes de servicio capacitados, es todo lo que se necesita para establecer una buena experiencia de servicio al cliente. Tener una gran cantidad de tickets de soporte puede ser un indicador de un problema oculto.
Fuente de la imagen: Salesforce.com- Actividad objetivo: Mantener el número de tickets de soporte lo más bajo posible. Esto se puede lograr poniendo a disposición de los clientes la documentación adecuada y los procedimientos de solución de problemas. Sin duda, bajar el número de tickets de soporte es mejor para el negocio y para un producto/servicio.
- Objetivo: Disminución de la carga y dependencia severa de los agentes de apoyo
- Acción propuesta: Si el número de tickets sigue aumentando, es necesario reconsiderar los parámetros de investigación de los productos. Además, también es obligatoria una buena base de agentes de servicio para hacer frente a la demanda de apoyo.
Ultimas palabras
Estos son los KPI de servicio al cliente más importante o indicadores clave de desempeño que ayuden en las mediciones cualitativas y cuantitativas de la satisfacción del cliente. Además de agregar, estos no son los únicos KPI o métricas que definen la operación dentro de un negocio. Con diferentes negocios funcionales, diferentes KPI definen una mejor aplicación.
Al mismo tiempo, surge una pregunta más genérica después de estos argumentos. ¿Cómo medir el desempeño del servicio al cliente en los negocios? ¿Qué medidas y estadísticas se deben incorporar sin afectar los ingresos? La solución viene con una gran cantidad de plantillas de KPI gratuitas y paneles de KPI de servicio al cliente que una empresa puede consolidar para medir la satisfacción general del cliente.
Bueno, estas preguntas requieren una base y un artículo por separado para proporcionar enfáticamente una respuesta concreta. Sin embargo, espero que el KPI de servicio al cliente mencionado anteriormente le haya brindado información útil. Si tiene en mente otras métricas de rendimiento de servicio al cliente o un KPI, háganoslo saber en la sección de comentarios a continuación.
