La experiencia del cliente está marcando el futuro del sector FMCG, también conocido como Bienes de Consumo, que se caracteriza por su carácter dinámico y altamente competitivo.
Este sector está influenciado por continuos cambios en las preferencias y necesidades de los consumidores. Muchas empresas de este sector, que operan con modelos de negocio B2B2C, implican múltiples interacciones entre empresa y cliente antes de la conversión final de las ventas.
Stratesys, hub tecnológico entre Europa y América, identificó las tres principales tendencias del sector para 2024: marketing experiencial, marketing impulsado por inteligencia artificial y narración basada en datos.
Tendencias de la experiencia del cliente en 2024
1 – Marketing experiencial en la interacción con el cliente.
El marketing experiencial, a menudo en un contexto figital (físico y digital), involucra a los clientes en eventos, demostraciones de productos, degustaciones y otras actividades para crear conexiones emocionales y duraderas entre la marca y los consumidores. Estas acciones tienen como objetivo fidelizar, generar recomendaciones e impulsar las ventas. El elemento phygital permite crear experiencias híbridas y continuar la relación con el cliente después de la acción.
2 – Marketing impulsado por inteligencia artificial
En el contexto B2B, donde los procesos comerciales implican más interacciones, la inteligencia artificial puede simplificar la recopilación de información sobre el comportamiento del cliente y la activación de acciones relacionadas. Para obtener resultados efectivos, las empresas deben buscar soluciones de IA que permitan acceder en tiempo real a los datos de los usuarios, analizarlos y automatizarlos.
3 – Narrativa basada en datos
Esta estrategia es popular entre las empresas B2B que buscan crear contenido relevante y atractivo. Al combinar historias y datos, las empresas pueden demostrar cómo sus productos o servicios ayudan a los clientes a superar desafíos y alcanzar metas.
La importancia de la experiencia del cliente
Beatriz Fernández Alonso, Customer Experience Manager de estrategias, destaca la importancia de la experiencia del cliente, enfatizando la personalización y la creación de experiencias memorables. Las empresas deben centrarse en mejorar continuamente las acciones comerciales para generar satisfacción y fidelización.
El impacto de las tendencias en el sector
La implementación de estas tendencias en el sector FMCG pretende no sólo mejorar la satisfacción del cliente, sino también aumentar la eficiencia y productividad de las empresas y ofrecer nuevas oportunidades de crecimiento en un mercado competitivo. Las empresas que se adapten con éxito a estas tendencias podrán liderar el mercado.
