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Vale la pena escuchar: los $ 250,000 de Avaya Twitter descuento

Estudios de caso en redes sociales Avaya puede escucharte. Tal vez has elogiado al gigante de las comunicaciones en línea o has tomado su nombre en vano. Lo que dijiste está en el radar corporativo.

En un momento en que las empresas usaban las redes sociales para promover contenido y comenzar discusiones, Avaya descubrió esto Escucha triunfos hablar.

"Escuchamos y respondemos a las redes sociales", dijo Paul Dunay, director de redes sociales de Avaya, gerente general de servicios y marketing global de redes sociales.

""No hay tweet que no difiera. No hay publicaciones en el foro que no difieran de donde se menciona nuestro nombre, ""

Lo que comenzó como una oportunidad para la lealtad y el apoyo del cliente, incluso ha crecido más allá de las expectativas de Avaya. Y si Avaya alguna vez ha dudado de su inversión en las redes sociales, esas preocupaciones ya no existen.

Uno nuevo Vendiendo un cuarto de millón de dólaresQuien comenzó en Twitter respondió esta pregunta

organización::

Redes sociales usadas::

  • Facebook – 42 grupos + 5 nuevos sitios de fans
  • blogs: 1 blog externo de Avaya; 14 blogs internos de Avaya
  • Wikis – 15 aprendices
  • Twitter – 10 cuentas globales
  • LinkedIn – 12 grupos
  • Yammer – ~ 3.000 empleados
  • Socialcast – lanzado recientemente

resultados::

  • 50 miembros del equipo virtual monitorean voluntariamente cada semana entre 1.000 y 2.500 Avaya menciona en línea.
  • Una simple Twitter La oficina de correos llevó 13 Días después por una venta de $ 250,000.
  • Avaya aborda de manera proactiva muchos problemas de soporte antes de que el cliente registre una solicitud de soporte formal.

Hacer el caso

Avaya fue fundada en 2000 como un spin-off de Lucent Technologies, pero su legado se remonta más de un siglo atrás al sistema Bell original. Desde los primeros sistemas telefónicos hasta las comunicaciones avanzadas y unificadas, Avaya y sus predecesores han sido y continúan siendo líderes en este campo.

Entonces tiene sentido que Avaya esté en todas partes donde la gente se comunica hoy. La empresa en la red social corporativa. comenzó informalmente y creció orgánicamenteEn primer lugar, la principal preocupación era apoyar y mantener a los clientes existentes, muchos de los cuales necesitan ser reemplazados cuando los viejos sistemas telefónicos se retiran.

En ese momento, Dunay siguió la mención de Avaya Twitter, que fueron principalmente preguntas que envió en apoyo de los representantes.

"El viejo 1, 0Form era un centro de llamadas o entrada de boletos en Internet ", dijo.2.0 es que intentaremos comunicarnos con el soporte técnico de Avaya, quien soy por cierto Twitter, ""

Con el crecimiento de las redes sociales, estas menciones pronto se volvieron demasiado para que Dunay las viera solo. Llevó su caso a Avaya CMO y fue a la construcción con apoyo oficial. un equipo multidisciplinario, global y virtual de redes sociales.

"Fue muy fácil para mí desarrollar mi caso de negocios basado en la lealtad del cliente porque es muy costoso ganar nuevos clientes", dijo.

Comida para llevar Avaya

1] Esté donde están sus clientes.

"El 92% de los compradores de tecnología B2B se sienten involucrados en alguna forma de redes sociales", dijo Dunay.

2] Involucrar al primer personal de adopción.

Encuentre y retenga empleados entusiastas y experimentados a través de las redes sociales.

3] No automatizar las respuestas.

La interacción personal no es personal si está automatizada. Los participantes de las redes sociales esperan personas correctas y respuestas correctas.

4] Escucha más de lo que hablas.

Escucha primero, luego únete a la conversación. Tenga en cuenta las revisiones relevantes o encuentre tecnologías que pueda.

5] No solo haga un seguimiento del nombre de su empresa.

Encuentre conversaciones sobre temas relacionados y contribuya si puede agregar valor.

Conversaciones de clientes "en todas partes"

De boca en boca, Dunay encontraron los primeros usuarios de las redes sociales dentro de 15.000 empleados de Avaya comenzando con siete en comunicaciones, marketing, soporte, áreas legales y otras áreas de negocios. Cuando el equipo comenzó a organizar la estrategia de redes sociales de Avaya, decidió centrarse en cuatro herramientas principales: Facebook, Blogs, foros y Twitter.

A partir de ahí, las redes sociales de Avaya fueron "literalmente una explosión", según Dunay. El equipo de siete empleados ahora ha crecido a 50 empleados. unirse voluntariamente a las redes sociales Además de su trabajo habitual.

Hoy, la compañía tiene 42 Facebook Grupos, cinco Facebook Fansites, un blog externo con 10 escritores regulares de Avaya, 10 en todo el mundo Twitter Cuentas y 12 Grupos de LinkedIn. Internamente, Avaya usa las redes sociales de la misma manera: 14 blogs internos, 15 Wikier, redondo 3.000 empleados en Yammer y algunos en la transmisión social recientemente lanzada.

Facebook actúa como el centro, con eventos, noticias, debates y enlaces a publicaciones de blog. la Los blogs discuten tendencias, innovaciones y percepciones culturales. Twitter les permite enviar informacion rapida, responder a solicitudes de soporte y monitorear menciones de marca y competencia. Los foros permiten a los clientes obtener ayudarse mutuamente o soporte técnico de Avaya.

Dunay informó a la OCM con una dinámica significativa. "Ella preguntó:" ¿Dónde hablamos con los clientes? "Y yo dije:" ¡En todas partes! "Ella preguntó:" ¿Dónde vamos a hablar con los socios? "

Los ojos y oídos de Avaya

con escucha activa El enfoque principal del equipo era que los miembros simplemente no podían estar en ningún lado, especialmente porque el nombre de Avaya estaba en 1.000 a 2.500 incrementos. Semana. Se volcaron a la tecnología Radian6 escuchar y medir todas las menciones en las redes sociales no solo el nombre de la empresa, sino también el nombre de los competidores, los nombres de los productos y la naturaleza de las discusiones.

"Identificamos conversaciones con las que queríamos profundizar", dijo Dunay. "Necesitamos estar allí donde haya discusiones sobre pequeñas empresas y comunicaciones".

Avaya está persiguiendo uno panel de menciones, y puede elegir ignorar o responder a cada elemento. Cuando un miembro "escucha" algo que requiere más acción, lo publican en un wiki interno y se le pide a alguien del equipo relevante que lo aborde. Esto puede ser soporte, facturación y financiación, ingeniería, un socio, etc.

Dunay enfatiza que Ninguna de las respuestas de Avaya es automatizada., ¿Quién sabe lo que puede decir un cliente o cliente potencial? Si su respuesta no coincide con sus comentarios, ha perdido la oportunidad de conectarse a nivel personal.

La venta de 58 personajes.

En promedio, Avaya interactúa con una docena de clientes cada semana a través de las redes sociales. El equipo también escucha oportunidadesEn junio de este año, 58 personajes comenzaron la relación con un cliente potencial a partir de un simple tweet.

Shoretel o Avaya? Es muy pronto para un nuevo sistema telefónico ”, decía el tweet.

"En menos de 15 Lo vimos en minutos y descubrimos qué demonios le iba a decir a este tipo ", dijo Dunay. Respondí," tenemos algunos técnicos muy calificados que pueden ayudarlo a comprender mejor sus necesidades y tomar uno decisión objetiva. Llámame al & # 39; "

Dunay refirió al caballero a un socio comercial, y 13 Días después, cerraron una venta de $ 250,000Al mismo tiempo, se publicó el tuit de seguimiento del nuevo cliente: "… elegimos AVAYA como nuestro nuevo sistema telefónico. Entusiastas con la tecnología y los beneficios …"

""Estuvimos ahi. Escuchamos Vale la pena escucharDunay dijo: "No puedo decir que tuvimos el 100% de las conversaciones a las que queríamos asistir, aunque probablemente sea del 60-70%. Pero en nuestra marca es del 117%. Estamos en cada una de ellas".

Un tuit de distancia

Buscar de forma proactiva Menciones y conversaciones.Avaya ve problemas incluso antes de que ocurranantes de que alguien contacte a la empresa. Una respuesta a una mención en las redes sociales realmente impresiona a los clientes, posibles clientes y socios. "Somos el centro de respuesta temprana para las cosas que suceden en el mercado", dijo Dunay. "Les encanta saber que eres tú un tuit de distancia, ""

El equipo de redes sociales de Avaya creció rápidamente, pero Dunay tiene una visión aún mayor para las redes sociales.

"No creo que debería ser 50. Creo que debería ser .000. Todos deben asistirDunay dijo: "Definitivamente queremos personas más profundas y amplias en la organización".

"Nuestro objetivo debe ser alcanzado conversaciones más profundas, más interesantes y perspicaces con tanta gente como sea posible, agregó. ¿Por qué no aprovechar cada oportunidad para que su marca construya relaciones más profundas y mejores con cada cliente que pueda? "